Termos e métodos como user-driven innovation, user intiated innovation, crowdsourcing, user-centred design ou design thinking começam a se banalizar no mundo das empresas e das políticas públicas em geral. Estas técnicas respondem a um crescente interesse em compreender e associar os usuários1 nos processos de inovação. Se sob um enfoque tradicional, a inovação é concebida como um processo linear de produção, comercialização e consumo, onde os fabricantes assumem todas as responsabilidades associadas à criação de valor, as novas tendências se referem à inovação como processo interativo, no qual o usuário está convocado a cumprir um papel cada vez mais importante. Foi o livro Democratizing Innovation(2005), de Erik von Hippel, que consagrou o lugar dos usuários no processo de inovação, colocando em evidência como estes possuem um papel de conselheiros, distribuidores e criadores de novas ideias. Von Hippel sugere que atualmente o grande desafio para as empresas é encontrar a forma de captar os leading users, isto é, os “consumidores avançados” capazes de elaborar propostas e soluções frente a novos produtos ou serviços que a empresa espera lançar no mercado.
A ideia de ‘inovação aberta’ (Chesbrough, 2003) ou também denominada ‘inteligência colaborativa’ da inovação, vem de certa forma introduzir um “novo espírito” ao capitalismo (Boltanski & Chiapello, 1999), tornando-o mais sensível e permeável às preocupações e proposições dos usuários. Isto se vê refletido na proliferação de instrumentos de “marketing relacional” ou de estruturas participativas de inovação, através das quais se busca estabelecer relações interativas, individualizadas ou comunitárias com os clientes. Um exemplo clássico utilizado por Von Hippel (2005) é o projeto LEGOMindStorms, em que os usuários apaixonados pela marca propuseram ideias e soluções essenciais para o desenvolvimento da nova linha de produtos LEGO. Com a ajuda de seus leading users, distribuídos em diferentes cantos do planeta, Lego não apenas pôde economizar seus custos na contratação de profissionais, mas também ampliou as fronteiras de seus processos de concepção de seus produtos. Esta forma de “externalização” da pesquisa através de ‘usuários apaixonados’ permitiu que a própria empresa o fizesse (como o exemplo da Lego), ou pode se dar através da contratação de serviços externos de crowdsourcing (ver por exemplo a empresa innocentive.com).
Ainda sim, a retórica da open innovation não apenas se generalizou com força no campo empresarial, mas se mostra cada vez mais presente no mundo das políticas urbanas. Definindo-se como “laboratórios urbanos” (urban laboratory) ou “laboratórios vivos” (living-lab) diferentes metrópoles estão se lançando na geração de espaços colaborativos de concepção e desenvolvimento de produtos ou serviços públicos. Frente a crescente pressão que estão submetidas as metrópoles para transformarem-se em smart cities – com infraestrutura urbana inteligente, interativa e sustentável – os living-lab estão seguindo a tendência de se converter em ferramentas primordiais na construção das cidades do futuro. Através destas plataformas procura-se gerar espaços sociais de inovação, nos quais múltiplos atores – cidadãos, leigos, universitários, empresas, políticos, entre outros – se reúnam para construir e experimentar projetos de diferentes índoles. Fala-se de “laboratórios vivos”, pois o objetivo é que o conhecimento e as habilidades diferentes - desde os mais leigos e anedóticos até os mais técnicos e científicos – se coloquem à disposição do coletivo para enriquecerem uns aos outros, gerando novas ideias e soluções.
A participação e o envolvimento dos usuários é essencial para a definição desses living-lab. O projeto Smart Citizen Design (Design cidadão inteligente) da cidade de Barcelona, é um bom exemplo deste tipo de experimento urbano. Ele procura envolver os usuários na geração de dispositivos capazes de detectar a qualidade dos parâmetros ambientais da cidade, como a contaminação acústica e do ar, entre outros. Outro experimento similar é o caso de Dans ma rue (Na minha rua) da cidade francesa de Paris. Esta iniciativa, promovida por algumas subprefeituras da capital francesa, busca desenvolver uma “aplicação cidadã” que permita que os cidadãos declarem problemas ou falhas no espaço público. Através do entrelaçamento do conhecimento dos cidadãos, especialistas, acadêmicos e políticos e outros, espera-se materializar o conceito de Smart City, fazendo dos cidadãos corresponsáveis da manutenção do espaço público. Na medida em que a população de usuários se encontra cada dia melhor equipada de novas tecnologias – como smartphones e tablets – o projeto supõe converter os cidadãos em ‘sensores’ distribuídos (Goodchild, 2007) capazes de obter informação e colaborar com as autoridades na detecção de problemas que afetam a qualidade de vida da cidade.
A inovação como experimentação: o caso dos usuários de bicicletas públicas
Na maioria dos casos de open innovation descritos até aqui, a participação dos usuários é orquestrada ‘a partir de cima’. Os usuários são mobilizados sob objetivos pré-definidos pelos gestores destas iniciativas e geralmente, são os ‘usuários experientes’ aqueles convidados a envolverem-se. Nestas experiências de inovação, são as empresas ou as cidades quem organizam o formato da participação, definindo de antemão o que entenderão como implicação dos usuários. Assim, estes últimos podem ser convidados a participar no processo de inovação para testar um produto, dar sua opinião, propor soluções ou expressar suas preferências. Constituem, portanto, técnicas de “participação convocadas” e organizadas por profissionais. E a eleição da ferramenta de participação facilita, mas ao mesmo tempo, configura o modo e o alcance do diálogo com o usuário.
A seguir será analisado um caso de inovação urbana vinculada à colocação em prática do dispositivo de bicicletas em livre serviço de Paris, Vélib’. Diferente dos dispositivos descritos previamente, este exemplo de inovação surge da experimentação dos usuários com o dispositivo. Será mostrada uma forma de inovação que não necessita estrutura ou metodologia de participação pré-estabelecida, mas sim de práticas cotidianas e problemas confrontados pelos usuários da cidade. É uma experiência de inovação que é gerada pela apropriação, domínio e extensão do objeto técnico, e não de políticas explícitas de envolvimento dos usuários. Esta ilustração nos permitirá observar como a inovação não se limita ao momento da concepção confinada do objeto técnico, e a criação segue se redefinindo e se adaptando nas mãos dos usuários.
Projetar e conceber um mobiliário urbano resistente e estético para Paris.
No verão de 2007, o sistema Vélib’ foi apresentado ao grande público como a principal inovação em matéria de bicicletas públicas no mundo. A prefeitura de Paris e JCDecaux, a empresa encarregada da gestão do novo serviço de transporte, colocaram à disposição dos habitantes da capital francesa a frota de bicicletas em livre serviço mais extensa do mundo, com 20 mil unidades divididas em mais de 1.400 estações de retirada e retorno.
O programa colocou Paris na vanguarda em matéria de ‘mobilidade sustentável’ e o conceito de smart city começava a ser operado através de infraestrutura de transporte público individual inteiramente automatizado e interconectado. Através de tecnologias de ponta – cartões automáticos, totem de registro e informação para os usuários, pontos de encaixe de bicicletas, entre outras – e um desenho robusto, especialmente concebido para uma utilização em massa, os usuários puderam se esquecer dos obstáculos geralmente vinculados à posse de uma bicicleta individual – como manutenção, cuidado com furtos, lugares de estacionamento, etc – e ter acesso, através de um cartão inteligente, a diferentes estações de bicicletas.
Seus responsáveis queriam fazer desta inovação um ícone do cuidado com o meio ambiente e uma referencia mundial em matéria de transporte sustentável. O projeto teve tanto alcance que, alguns anos mais tardes, cidades como Londres e Nova York também colocaram em desenvolvimento sistemas similares.
As altas expectativas depositadas no projeto levaram a Prefeitura de Paris a exigir de JCDecaux os maiores padrões de qualidade de serviço, com atenção especial a harmonia que a infraestrutura devia manter com o cenário da cidade. O mobiliário urbano não apenas deveria ser resistente a usos intensos e ao desgaste natural de uma tecnologia exposta 24h por dia, mas também deveria ser acessível, funcional e esteticamente coerente com a cidade mais visitada do mundo.
O novo mobiliário da capital deveria ser reconhecível, manifestar uma identidade própria e integrar-se a uma paisagem carregada de história e tradição arquitetônica. Para responder estas exigências, JCDecaux recorreu ao famoso designer francês Patrick Jouin, que se encarregou de conceber o sistema de objetos que conformaria o programa de transporte. O designer – que já havia sido igualmente contratado pela empresa para o desenhar os novos pontos de ônibus, painéis publicitários e dos banheiros públicos da capital – relata que o grande desafio era integrar o projeto na história paisagística e urbanística de Paris, dando continuidade aos diferentes objetos que habitam a cidade. E complementa: “deveria fazer com que todos os componentes do sistema (pontos de encaixe das bicicletas, o totem e as próprias bicicletas) formassem parte da mesma família, da mesma ideia, reconhecendo que cada vez o uso é diferente (Vídeo promocional Vélib’, JCDecaux, 2007). JCDecaux, especialista em publicidade exterior, queria não apenas responder às exigências funcionais de uma das inovações urbanas mais importantes dos últimos anos de Paris, mas também criar um uso estético da cidade, através de uma infraestrutura que iria reconfigurar as formas de deslocamento e de experimentar a cidade2.
Degradação e manutenção de uma infraestrutura de bicicletas públicas.
Dois anos após a instalação da tecnologia, as cifras de destruição superaram todos os prognósticos: 8.000 bicicletas roubadas e mais de 16.000 vandalizadas, das quais a metade teve que ser substituída. A presença de bicicletas deterioradas ou em mau estado no espaço público (quadros tortos, correntes e guidão soltas, etc.) começou a se tornar recorrente e as percepções da qualidade do serviço se viram fortemente deterioradas. O problema do vandalismo se transformou num escândalo público e a Prefeitura de Paris pôs em prática uma forte campanha de sensibilização com o objetivo de conter a situação. A reputação da inovação parisiense parecia estar em risco, produto de um problema de ‘adaptação e integração’ da tecnologia à paisagem da cidade. (Le Monde, 2009)
Como resposta a esse cenário, JCDecaux decidiu não apenas reforçar certas peças e componentes das bicicletas, mas também realizar uma modificação maior nos seus métodos de manutenção do serviço. Ao invés de utilizarem bicicletas elétricas, os responsáveis decidiram dotar seus agentes de manutenção de veículos motorizados. Desta maneira esperava-se melhorar a qualidade e confiabilidade do serviço, posto que com caminhões, os agentes de manutenção podem transportar bicicletas e peças de reposição, e se deslocar de maneira mais rápida e com menos esforço físico. Se antes as bicicletas em mau estado poderiam passar uma semana ou mais numa estação, com a introdução dos caminhões se esperava diminuir a presença de bicicletas deterioradas no espaço público, melhorando a imagem do serviço e a velocidade com a qual se realizam os consertos. A ‘operação caminhões’ (como foi chamada por seus responsáveis) de alguma forma permitiu a empresa operacionalizar a teoria das janelas quebradas: quanto menos visível é a deterioração do Vélib ', menos provável que novos atos de incivilidade venham a aparecer.
A inovação nos usos.
Paralelamente às modificações realizadas por JCDecaux, os usuários também desenvolveram sua própria experimentação com o dispositivo. Espontaneamente começou-se a observar a maneira repetida de bicicletas estacionadas com os assentos em posição baixa e ao contrário (ver imagem). Em pouco tempo esta posição se transformou num sinal comunitário facilmente reconhecível: as bicicletas com os assentos desta maneira estavam em mau estado. Os usuários começaram a utilizar este código para indicar algo que os afetava cotidianamente e que colocava em perigo os outros usuários, criando assim uma espécie de ‘solidariedade técnica’ entre os clientes. O gesto de baixar o assento se tornou tão recorrente que os próprios agentes de manutenção de JCDecaux começaram a utilizar em seu próprio repertório para indicar bicicletas em mau estado.
A suposição de que a inovação é reduzida à fase de desenho e concepção do objeto técnico e é alterada quando constatamos que a utilização também é uma fonte de inovação. O programa de bicicletas públicas de Paris apresentou um caráter sócio-técnico incompleto, ao não entregar aos usuários a possibilidade de identificar problemas nas bicicletas. Não obstante, no uso, os ciclistas começaram a inovar e a participar no processo de manutenção. Na gênesis do projeto, essa tarefa ficava em exclusiva responsabilidade dos agentes de manutenção, que podem bloquear uma bicicleta em mau estado para que não seja utilizada por um cliente. Os projetistas haviam programado um serviço de tal modo que o papel dos usuários se reduzia a pagar, pegar e deixar uma bicicleta, mas em nenhum caso co-produzir o trabalho de manutenção do serviço, por receio de que fossem cometidos abusos por parte dos usuários.
Porém, esse esforço em tornar esse dispositivo uma ‘caixa preta’, restringindo os usos possíveis da tecnologia, se viu superado pelos usuários reais. Estes exploraram uma capacidade não prescrita por seus criadores – utilizar a posição do assento como sinal de bicicleta em mau estado – ampliando as formas de apropriação e significação do dispositivo. Os usuários fizeram a bicicleta falar de outra forma, gerando um cenário de ação que permitia a tecnologia responder às necessidades. A função pré-concebida do banquinho da bicicleta foi adaptada a uma realidade particular vinculada à degradação das bicicletas.
Este exemplo mostra como a atividade de utilização não se reduz à replicação de ‘usos canônicos’ e pré-estabelecidos ‘a partir de cima’, e pode em muitos casos vir de uma operação ativa de inovação. Como mostrou Michel de Certeau (1990), os usos nunca são uma realidade genérica e inteiramente normalizada, e transportam sempre formas de exploração, experimentação e criatividade prática. Os cenários de uso inscritos nos objetos são sempre inconclusos, e abrem espaço de flexibilidade interpretativa em função das interações que se estabelecem com seu entorno. Assim, os usuários de Vélib’ questionaram mais uma vez o objeto técnico aparentemente fechado, fazendo aparecer novas funcionalidades e prolongando o trabalho de imaginação sociotécnica.
Quando se observa com atenção os usos reais (e não apenas aqueles pré-escritos) torna-se obsoleta a separação entre atividade de concepção – restringida a profissionais – e a atividade de utilização – delegada a públicos leigos. É observado o contrário, que a trajetória da inovação continua nas mãos dos usuários (Akrich, 2006) ou outros intermediários (Stewart y Hyysalo, 2008), que podem ampliar, adaptar ou até mesmo subverter as funcionalidades ditadas pelos técnicos. Não são apenas os fabricantes os que tratam de configurar os usuários, mas também estes últimos configuram os projetistas através de suas práticas e diferentes formas de problematização e politização do objeto.
Os usuários e o caráter político da inovação
Ante a força que está tomando o chamado “giro participativo” ou da “inovação aberta” nos diferentes campos da produção industrial, política, cultural... o caso Vélib’ permite traçar algumas distinções e reexaminar criticamente os limites do projeto da “democratização da inovação”.
Existem ao menos duas formas dos usuários intervirem no processo de inovação: uma forma planejada (com objetivos pré-definidos) e outra espontânea (com objetivos que surgem na prática). A primeira é uma forma de ‘participação convocada’, onde o objetivo é propiciar um lugar formal aos cidadãos ou usuários nos processos de inovação através de estruturas como living-lab, o design thinking ou outros dispositivos de mobilização dos usuários. Neste primeiro cenário – que está na base das aulas de Von Hippel – sociólogos, projetistas e profissionais de marketing estão convocados a buscar o dispositivo mais adequado para mobilizar os usuários nos processos de inovação. Os fabricantes “fazem entrar” os saberes e experiências dos usuários através de protocolos controlados e miniaturizados – como sites na internet, focus groups, crowndsoursing, entre outros – mas uma vez estabilizada a inovação, a separação entre profissional e usuário volta a se estabelecer. Atualmente muitas inovações industriais se orgulham de ter sido co-projetadas em estreita relação com as necessidades dos usuários, posicionando-se no campo da economia e da inovação colaborativa. As empresas, assim como as políticas públicas, souberam integrar esta ética da participação, reconhecendo que a incorporação dos ‘cidadãos’ constitui uma poderosa estratégia para produzir mercados ou validar políticas.
Uma segunda forma de mobilização pode ser encontrada no caso ilustrado por Vélib’, onde vemos emergir uma forma de contra-participação3 dos usuários. Trata-se de uma inovação – banco ao contrário = bicicleta em mau estado – que não surge de uma estrutura ou metodologia de participação pré-estabelecida, mas de práticas cotidianas e problemas confrontados pelos usuários. A experiência concreta de contato com uma bicicleta com problemas levou os usuários a ultrapassar o quadro sócio-técnico reservado, introduzindo uma definição diferente de certos componentes da tecnologia. Neste exemplo, o ‘laboratório de inovação’ se deslocou para a rua e para a cidade, de maneira totalmente independente dos protocolos da empresa e de seus profissionais. Sem querer, a introdução de Vélib’ na cidade instaurou um campo de experimentação, uma ética prática da inovação onde os usuários tem um lugar central. Trata-se de um modo de inovação que não existe de maneira independente aos objetos e aos problemas confrontados na interação entre usuário e dispositivo. Aqui a inovação não existe antes da localização de um problema preciso que diz respeito aos usuários inscritos na ecologia da cidade.
Se até pouco tempo atrás a confiança nos “sistemas profissionais” era inquestionável, sob a demarcação sagrada entre “saber profissional” versus “saber profano”, atualmente se observa uma proliferação de formas de saber que tornam cada vez mais permeável essa fronteira, fazendo da inovação uma operação mais política e controversa. Em diferentes âmbitos, vemos surgir a figura do pro-am (profissional-amador) ou de militantes profissionais que, fora das estruturas tradicionais de participação, se empenham em seus tempos livres na intervenção no sistema informático (hacker), de uma célula-mãe (biohacking), de uma aplicação (hackathon) ou de uma rede de transporte de bicicletas públicas. Mas até que ponto a sociedade e suas elites tolerarão considerar como inovação intervenções realizadas por públicos leigos que apontam, muitas vezes, a “profanar” as estruturas formais? O direito de inovação e a cidade tout court, começam a se tornar real quando começamos a levar a sério este tipo de intervenções e experimentações cidadãs.
Bibliografía
Akrich, M. (2006). Les utilisateurs, acteurs de l’innovation. In M. Akrich, M. Callon, B. Latour, Sociologie de la traduction. Textes fondateurs. Presses des MINES.
Boltanski, L., & Chiapello, E. (1999). Le nouvel esprit du capitalisme. Paris: Gallimard.
Chesbrough, H., Vanhaverbeke, W., & West, J. (Eds.). (2008). Open Innovation: Researching a New Paradigm: Researching a New Paradigm. Oxford university press.
Goodchild, M. F. (2007). Citizens as sensors: the world of volunteered geography. GeoJournal, 69(4), 211-221.
Rosanvallon, P. (2006). La contre-démocratie: la politique à l’âge de la défiance. Paris : Seuil.
Stewart J. and Hyysalo S. (2008). « Intermediaries, users and social learning in technological innovation », International Journal of Innovation Management, Vol. 12, No. 3, pp. 295–325.
Von Hippel, E. (2005). Democratizing Innovation. Cambridge: MIT Press.
- A noção de “usuário”, nascida na sociologia dos anos 60-70, é um conceito extremamente polissêmico, e pode abranger a ideia de “clientes”, “consumidores” ou “cidadãos”. [↩]
- Em seu primeiro ano de funcionamento Vélib’ alcançou a mais de 200.000 inscritos e suas bicicletas superaram os 26 milhões de trajeto, com uma cifra de mais de 110.000 aluguéis por dia. [↩]
- Este termo foi utilizado fazendo referência a termos originais de Rosanvallon (2006) de “contra-democracia” e o papel que podem ter os cidadãos na vida pública além da dimensão puramente eleitoral. [↩]
Por Martin Tironi, via Plataforma Urbana. Tradução Gabriel Pedrotti, ArchDaily Brasil.
