Este artigo foi publicado originalmente na Line//Shape//Space da Autodesk como "Service With a Smile: Why Hotels of the Future Are High-Touch, Not High-Tech."
Embora inaugurado em 2011, YOTEL New York parece que pertence ao ano de 2084, o mesmo ano em que se passa o filme de ficção científica O Vingador do Futuro. Essencialmente futurista, o clássico cult estrelado por Arnold Schwarzenegger apresenta agentes robóticos policiais, carros voando, memórias implantadas e celulares embutidos na pele. Seu protagonista, Douglas Quaid, um trabalhador da construção civil é obcecado por passar as férias em Marte.
Pode-se facilmente imaginar Quaid em um posto avançado marciano no YOTEL, um hotel com "mínimo de serviço" modelado de acordo com os hotéis cápsula japoneses, que fornecem um grande número de quartos modulares extremamente pequenos para viajantes dispostos a renunciar a todos os serviços de um hotel convencional em troca de acomodações convenientes e acessíveis. Esses tipos de hotéis de serviço automatizado podem ser uma tendência na década de 2020, mas eles são realmente os hotéis do futuro?
Localizado na Hell’s Kitchen, perto da Times Square, a principal propriedade do YOTEL tem 669 "cabines" espalhadas pelos 60 andares, cada cabine com uma cama de estilo futon ocupando a maior parte da sua metragem quadrada escassa. Tem um design super contemporâneo todo branco que brilha radioativamente com iluminação neon púrpura; o check-in automatizado via quiosques self-service; e YOBOT, um manipulador de bagagem robótico que armazena e recupera a bagagem dos hóspedes.
Quando a maioria das pessoas optarem pelo YOTEL acredita-se que estaremos testemunhando um dos hotéis do futuro. Mas quando Ron Swidler, diretor da empresa de design de hospitalidade The Gettys Group, sediada em Chicago, se hospedou lá, viu algo completamente diferente. Para começar, ninguém estava realmente usando o YOBOT; embora ele parecesse legal, parece mais como um chamariz de um serviço. Esse também foi o caso do check-in automático, que falhou quando encontrou um erro de software. E nos dois dias em que Swidler ficou no hotel, ele nunca entrou em contato com uma pessoa que trabalha lá.
"Lá estava eu em um ambiente que foi concebido para ser representativo em uma experiência de hotel de ponta, mas estava faltando um componente importante: a hospitalidade", diz Swidler. "O futuro da tecnologia e o papel que desempenha na hospitalidade devem permitir a personalização e customização que combina com o poder da computação. O que temos de considerar é como podemos usar a tecnologia para melhorar a experiência dos hóspedes enquanto ainda nos é permitida uma conexão humana ".
Em 2015, O Grupo Gettys projetou o AC Hotel Chicago Downtown, que possui botões de serviços sem fio chamados "Kallpods" que os hóspedes podem usar para chamar facilmente um membro da equipe quando eles precisam de serviço; o grande salão de baile no Marriott Manila, com suas 176 luzes programáveis no teto que podem mudar para qualquer uma das 360 cores diferentes para combinar com os humores de reuniões e eventos; e The Godfrey Hotel Boston onde os hóspedes podem usar seus dispositivos móveis pessoais para transmitir fotos, vídeos e músicas diretamente a televisores de 55 polegadas de seus quartos. (Todos os três hotéis foram projetados usando AutoCAD).
"Eu acredito que a tecnologia deve ser usada para ajudar na experiência de serviço de hospitalidade e não substituir esta experiência", diz Swidler, que se descreve como "inovador e tecnófilo".
Ele não está sozinho. Embora os alojamentos como YOTEL continuarão a abrir na premissa de que a tecnologia é um fim, não um meio - o Japão, por exemplo, abriu recentemente o Henn-na hotel,, primeiro hotel do mundo composto inteiramente por robôs - muitos designers de hotel estão focados na integração de tecnologia e hospitalidade de forma que amplificam o serviço em vez de simplesmente automatizar isso.
"Se você gasta muito tempo lendo comentários do TripAdvisor como eu, você sabe que a estética raramente é mencionada como um ponto importante para a estadia de alguém", diz Swidler. "Em vez disso, os comentários se concentram principalmente em serviço. Então, se você olhar para as expectativas dos hóspedes em relação ao design, ele é resultado de uma experiência global e a diferenciação de um hotel é a entrega desta experiência. "
Uma propriedade cujo design encarna perfeitamente este ethos é o Renaissance New York Midtown Hotel, que abriu em março como primeira 'vivência' interativa em um hotel de Nova York. Desenhado por Jeffrey Beers Internacional em colaboração com a empresa de design digital Réalisations Inc. Montréal, que utiliza a tecnologia inovadora para melhorar a experiência do hóspede em apoio da missão da marca Renaissance: "Ajudar a próxima geração de viajantes de negócios a descobrir experiências culturais inesperadas."
Os destaques incluem uma placa de LED de quatro andares no topo do edifício que exibe um relógio digital sobre o Garment District; um banco de elevador que apresenta imagens digitais programado para mudar com a abertura e fechamento das portas; e uma "tapeçaria digital" que aproveita um wallpaper reflexivo, além de detectores de movimento, projetores e câmeras 3D para capturar o movimento ocorrendo no corredor. Um patchwork de obras de arte digitais que abrange o comprimento de todo um quarteirão da cidade entre as principais entradas do hotel, a tapeçaria se transforma em resposta ao movimento humano e sensível ao toque.
A peça central da tapeçaria é o Discovery Portal, um nicho digital com projeções de holograma no chão e uma grande tela na parede. Os convidados são representados em vários hologramas que ativam o conteúdo na tela auxiliando na exploração da área em torno deles: Estar em um holograma, por exemplo, irá desfraldar um menu de atrações localizadas dentro de uma caminhada de 10 minutos do hotel; ou revelará as atrações, nas proximidades, que estão abertas à noite. Para mais informações, os hóspedes só precisam levantar seu braço e apontar para o conteúdo desejado na tela.
"Toda vez que eles vêm para o nosso hotel, nós queremos que eles experimentem algo que não tenham experimentado antes", explica o gerente do Renaissance New York Midtown, David DiFalco. "A tecnologia é um catalisador para isso."
O Discovery Portal não substitui recepcionistas humanos; em vez disso, complementa-os. Para os hóspedes que desejam recomendações personalizadas e um toque humano podem visitar o lobby do sexto andar e consultar os "Navegadores" - especialistas na vizinhança do hotel treinados para fazer recomendações sobre restaurantes, bares e atrações que apenas os moradores saberiam.
"Por um lado, você tem a tecnologia que faz você se sentir como se estivesse em um espaço inovador e completamente novo, com grandes recursos", diz DiFalco. "Mas, ao mesmo tempo, não há tanta tecnologia a ponto de impedir que você interaja com o pessoal. Porque os nossos funcionários são sempre o mais importante que possuímos dentro do nosso hotel. Não importa o quão legal sua tecnologia é ou quão bom o seu design é; Se você não tem pessoas boas para cuidar de seus hóspedes, eles não voltarão. "
Ao falar sobre o Discovery Portal, YOBOTs, ou qualquer outra tecnologia emergente como iluminação automática, sala de entrada sem chave ou realidade virtual no quarto - a relação entre alta tecnologia e serviço pessoal é constante.
"Enquanto um monte de tecnologia tem grande valor PR, não sabemos ainda se haverá satisfação do hóspede como resultado da sua integração", conclui Swidler. "Então, qualquer coisa a mais do que as soluções mais conservadores exige uma certa ousadia."
